Katrine hjælper borgerne i telefonen
Når borgere ringer ind til Familieretshusets Borgerinformation, sidder Katrine parat til at hjælpe. Det kræver både viden og god fornemmelse for, hvad borgerne har brug for, at kunne besvare de mange opkald.
Katrine Nielsen, kontorfunktionær, Borgerinformation
Ansat i Familieretshuset siden januar 2020
10 opkald i timen – 5 dage om ugen
Det meste af Katrines arbejdsdag går med at tale i telefon. Hun sidder klar til at besvare opkald fra 8.30 til 15.00 de fleste af ugens dage, og gennemsnitligt tager hun 10 opkald i timen, hvilket bliver til mere end 250 opkald om ugen.
Det stiller krav til fleksibilitet og god samtaleteknik at håndtere de mange forskellige slags opkald.
”Nogle samtaler er nemme, andre er mere komplekse. De fleste, der ringer ind til os, er følelsesmæssigt påvirkede på den ene eller anden måde. De kan fx ringe, fordi de ikke forstår, hvordan en fremtidsfuldmagt skal sættes i kraft, fordi de vil tjekke op på deres sag, der nu har ventet længe. De kan også ringe, fordi de er dybt ulykkelige over, at deres barn bliver klemt i en forældremyndighedssag. På den måde møder vi mange forskellige mennesker i mange forskellige situationer i telefonen.”
Det gør, ifølge Katrine, hendes arbejde både alsidigt, spændende og udfordrende.
”Vi skal gerne kunne svare på 93 % af de spørgsmål, folk ringer ind med. Det er jo langt de fleste, men i nogle tilfælde bliver vi nødt til at bede om assistance fra et fagkontor. Jo længere man har været ansat, des nemmere bliver det, men der er altid nye spørgsmål, og spørgsmål der bliver stillet på nye måder, så vi kan ikke forlade os på rutinen, men skal holde os skarpe,” understreger hun.
Grundig onboarding
Som nyansat i Borgerinformation får man god og grundig oplæring.
”Vi skal have en enorm bred viden, og vi skal føle os sikre i vores svar, før vi svarer borgerne. Så derfor er der god og skemalagt on-boarding i 4 uger, når man starter. Hver dag på on-boardingen kommer man forskellige emner igennem for at blive rustet til at kunne svare korrekt, og vi drager stor fordel af en såkaldt buddyordning, som betyder, at man har en fast person, som hjælper én godt i gang,” forklarer Katrine, der også påpeger, at man som nyansat ikke får spørgsmål til alle fagområder men nøjes med to og udvider langsomt.
Der kan også være brug for den kollegiale sparring både ift. spørgsmål, man ikke selv kan svare på, eller hvis der er behov for at kunne ”læsse af”. Og det er der rum og plads til på kontoret, hvor fællesskab og sparring prioriteres.
God service kræver god samtalestyring
Borgerinformations kerneopgave er at vejlede borgerne inden for Familieretshusets sagsområder. Men nogle borgere kan godt ringe ind om helt andre ting.
”Gode samtaler kræver styring fra vores side. Vi skal ofte vende samtalerne hen på det, vi faktisk kan hjælpe borgerne med, og dertil bruger vi nogle teknikker, vi har lært. Vi skal hele tiden balancere imellem at vejlede borgerne bedst muligt og holde samtalerne korte og konkrete, så vi kan holde telefontiden nede og dermed også give god service til dem, der venter i telefonkøen.”
Udover at det er tilfredsstillende at kunne hjælpe borgerne på vej, er der også en anden fordel for Katrine i forhold til jobbet.
Når jeg møder ind, starter jeg altid på en frisk uden hængepartier eller sagsbunker fra dagen inden. Det kan jeg rigtig godt lide.
Vidste du, at alle opkald til Familieretshuset bliver besvaret fra Bornholm? Det er nemlig i Rønne, at Borgerinformation ligger placeret.